📚冰山對話 《冰山對話》李崇義著作。以同理為起點，從理解到支持的「深度溝通」 這本書的內容並非講究如何解決問題，而是在溝通時把焦點放在對方的感受。作者提到多數人學習溝通的目的都是希望改變他人，卻很少先改變自己。 我們習慣用自己的生活經歷解讀對方的意思，為此往往產生誤解。原本是帶有同理的想接近對方，卻因為錯誤的提問，讓人感到自己被窺視隱私。 對話，並非只看事情的表面做出主觀判斷。而是針對他人感受、經歷與情境作出思考，探索冰山底下不為人知的那一面。 說到這，我相信很多聽眾都曾放棄過喜歡的事，每個人或多或少都有過很想做的事情，但是為什麼這些事到最後會被迫選擇放棄？ 試想一下，一個很喜歡游泳的孩子在學習的時候，總是被批評「你怎麼那麼笨，連這個都學不好」。長期以來，他可能會把這些責備轉化成對自己的觀點，甚至就此相信自己不可能學會。 多數時候，讓人們放棄喜歡事情的原因，不是過程遇到的瓶頸。而是面對困難時的指責。 所以，允許自己做得不好，成為我們成長的重要課題。 我可以做得不好嗎？一個童年總是被教育，凡事必須「做得完美」、「完美才是正確的」。這樣的孩子，他們能允許自己做得不好嗎？ 我們記得「自責」兩個字，卻總是忘記所謂的自責，應該是學會「自我負責」，而不是「自我苛責」。 如果你已經身為父母，你的孩子很認真、很努力了還是做得不好，你還會愛他嗎？ 我相信每個人的生活都需要一點支持，我們總有盡力了也無法做到的事，這無可厚非。 也許正聽到這裡的你，被問及「你可以允許自己做得不好嗎？」，你也會回應「當然可以。」 但是進一步提問。如果你可以允許自己做得不好，那為什麼你仍然會猶豫、不敢做想做的事？為什麼你常常在挫敗的時候，拿過去的錯誤指責現在的自己？ 有時阻礙我們外在行為的，是內在關卡，學會看見一個人的內在，才是應對問題的重要關鍵。 進入正題：首先我們要理解，溝通包含著哪些要點。 一段好的溝通，是從事物的表象開始觀察，接著看清真相。慢慢釐清雙方的情緒和內在，接著才做出應對。 應對也有很多種方式，在我們回應他人之前，需要先思考自己有哪些應對習慣。像是有些人遇到事情習慣先指責他人，或是做出討好行為，這都是某種應對姿態。 先釐清自己的應對習慣，才不會在不適合的情況下做出錯誤回應。 理解這些之後，就可以開始釐清溝通的第一步。 人們解決一個問題之前，通常會看事物的表象，例如事件發生的原因、行為如何產生、有哪些故事。但這些只是冰山一角。 我們需要分析的是冰山之下的各種特徵，例如一個人內在的感受、形成哪些觀點、有什麼樣的期待或是渴望。 舉個例子：假設你今天是超商店員，你發現進來的客人沒戴口罩，於是你要求對方戴上，這時對方不耐煩的回應「關你什麼事？」你會怎麼做？ 如果你以慣性面對問題，你可能會產生憤怒的情緒，甚至朝對方動手。 但是先拋開慣性，體會一下對方為什麼給予這樣的回覆，也許你會發現是自己的口氣讓對方誤會。 這個例子告訴我們，遇到事情時先不要急著回應。把重點放在"觀察對方的情緒變化和肢體反應" 靜下心之後你也許會覺察到，雙方之間的情緒細節和誤會，當你理解對方的感受，才能避免衝突的發生。 理解對方情緒之後，就可以進入溝通第二步：也就是決定你要如何應對。 溝通應對的方式大致有幾種：例如討好、指責或是理智應對。 第一種應對情況：習慣討好 討好型人格通常會把事情的決定權放在別人身上，表面上看起來是尊重其他人，但久了之後被討好的人會覺得麻煩。 像是在職場上，討好的人會習慣凡事都要經過他人意見才開始去做，但這樣的情況會讓其他人認為，一點小事都需要經過允許，缺乏主見。 相對的，討好的人久了也會覺得委屈，自己已經做到這種程度，還不被認同。 討好型人格的缺點還包含容易被踩在頭上，像是一名領導者只替他人設想，卻不為自己考量，下屬就會反過來把工作丟給上司處理。 為了避免這樣的情況，作為領導者就需要經常觀察自己內在是否有類似情況發生，並且多與人溝通。 第二種應對情況：指責 指責的人一般比較關注事情如何解決，重視自己大於其他人，所以言語會容易苛責他人。他們習慣運用尖銳的言語促使其他人達成自己的期待。 但這樣的應對方法會造成不易與他人建立良好關係，更是容易導致事情惡化。 如果覺察到自己有指責的狀態發生，記得先停止對他人產生評論，先重視他人感受再討論問題的解決方法。 第三種應對情況：理智 理智過頭的人會不斷講道理或多做解釋，重點往往會放在達成目的。對他們來說只要過程合乎邏輯，凡事都可以被合理化。 這個狀態難以打動人心，也會讓人覺得像是被說教一般，當事人往往只會感到厭煩。 解決這樣的情況，可以多從內在感受為起點，多聆聽一點別人的意見，少一點解釋。 第四種應對情況：打岔 習慣打岔的人在談話中會有兩種情形，第一種是討論問題時總是偏離主題；第二種是經常逃避問題，不願意溝通。 在職場中，不論是領導或下屬產生打岔狀態，都會導致團隊不容易聚焦在目標上溝通。 如果你是一個習慣打岔的人，可以先專注在當下，從自己的內在感受開始熟悉。清楚自己對事情有什麼樣的感受，會提高你面對問題的意願。 懂得解析事情的本質和應對方法之後，我們就可以更深入討論溝通的基本框架。 溝通的基本框架有三個重點：「在乎情境、表達自我、關照他人」 第一點：在乎情境 在乎情境說的就是讓對話者產生溝通意願，並進入對話情境。 舉例來說：我們兩人之間發生爭執，但是為了完成工作我們必須討論。這時候就需要讓雙方在乎情境 具體做法就是必須先讓我們兩人產生溝通意願，只有產生溝通意願，才能有好的溝通結果。 如果忽略情境，只想解決問題，結果會是雙方都缺乏溝通意願，得不出好的結論。 第二點：表達自我 當雙方都有溝通意願之後，就可以開始分享自己的想法和感受。 像是剛才的例子：我們之間發生爭執，爭執結束之後雙方都產生溝通意願。但只有意願還不夠，還必須讓雙方說自己的想法還有內在感受。 這裡所說的表達自我，不光只是談論自己的想法，還要能時刻關照他人，才能做出一致性的溝通。 第三點：關照他人 關照他人是聆聽對方需求，並試圖從感受同理對方。 同樣舉剛才的例子：我們開始進行談話，你提出了因為我的態度感到不滿，但同時也問我有沒有覺得被冒犯的地方，這就是表達自我感受，同時也關心我的心情。 談話中很多時候我們會忙於解釋，甚至想以理服人，但這些都只是表達自己的期待，無法真正貼近別人的內在。 唯有把目標放在「關心他人」，而非「在乎事情的對錯」，我們才有可能慢慢接近他人，一起面對彼此間的差異。 接下來討論，一段對話如何從開門到關門。又要如何讓對方說出他對一件事情的期待？ 這章節針對五個對話要素作探討：傾聽對方、核對內容與做出回應、接著提問、回顧過往，最後喚醒渴望 首先第一點：溝通第一重點是懂得傾聽。溝通時在聽到對方的問題先別急著給出建議，多聽聽對方的想法和感受，更有利於開啟對話。 傾聽有四個重點： 第一，作為傾聽者必須要在全神專注的狀態下關注對方，注意對方的言語、肢體行為，盡量和對方保持平視。 第二，避免雙手抱胸，並且放下手邊的事物，這些都是妨礙溝通的因素。 第三，回應對方時，以重點式摘要談話內容，確保你理解對方想表達的重點。 第四，聆聽過程中，盡量避免個人主觀的解讀，讓說話者可以完整陳述想表達的內容。 什麼是主觀解讀？舉例來說：身為父母的你，有天孩子對你說「我不想讀書了。」這時你回應「你是學生就應該上學」，這就是主觀解讀。這樣的回答反而會讓孩子反感，拒絕溝通。 你可以回應「發生什麼事了嗎？」「你什麼時候開始不想上學的？」這麼做可以讓孩子接著敘述自己的內心感受，也感覺到你同理的心情。 你可以多留意他的遭遇，詢問他對於讀書的期待和想法，並和他一起探討未來的解決方式。如果你有想法，就放到最後和孩子一起討論，雙方才有信任的基礎。 對話第二點：核對對方表達的內容，和你的解讀是否一致，再做出回應。 溝通經常會發生會錯意，或是習慣用自己的經驗解讀對方意思的情形。 先確保雙方討論的重點是否相同，再做出回應，也是降低誤會的可能性。 對話第三點：適當提問 如果說靠近自我內在是對話的起點，貼近他人內在是終點，那麼「提問」就是其中的媒介。 一段好的對話不是靠著自說自話，而是靠著好的提問來讓人有所覺察。 提問有六項重點： 第一，提問是注重感受，讓你更貼近對方內在，而不是窺視對方隱私。如果變成類似探討八卦的提問，就對貼近一個人的內在沒有幫助。 第二，讓對方感受到你的同理，站在對方的立場感受他的心情。 第三，確保這件事會不會讓對方感到困擾，如果不會，那麼對方通常只是分享故事，不必太過在意；如果會，可以繼續往下探索，這件事如何給他帶來影響，以及帶來的影響有哪些。 第四，藉由一個人的語言和肢體行為，進一步了解當事人的內在。例如對方可能會有哽咽、流淚、呼吸急促之類的情緒產生。 第五，探討對方過去的經歷和現在的狀態是否有關聯，這麼做可以理解一個人從以前到現在是怎麼處理類似事件，會不會是處在過去的陰影裡。 最後一點，看清來龍去脈之後，與對方探討如何應對未來的情形。 值得注意的是，所有提問都是幫助一個人釐清自己的內在，所以要避免將自己的觀點或期望強加在他人身上，只要當事人能感受到被理解、被支持，他們就會有力量為自己負責。 特別需要注意，針對感受的提問，被問的人往往不願意面對真實情緒，你可以透過多次的詢問，讓對方感受到你真的在乎他。 對話第四點：回顧過去經驗，讓對方打開心中那扇門 在你體會到對方感受之後，陪同對方回憶過去的經驗，觀察是哪些經驗累積導致現在的狀態發生。 例如一個總是對自己很嚴苛、做錯事容易自責的人，從小的經歷可能是大人要求他們凡事必須做得完美。 透過這樣的方式，讓對方回顧過去，我們就可以釐清當事人為何現在會有這樣的決定、受過哪些委屈。 回顧過去的重點在於讓對方打開心中那扇門。不只是更加確認對方感受，也讓對方更願意靠近我們。 對話最後一點：喚醒當事人心中的渴望，讓對話結尾 利用感受作為談話的敲門磚，打開對方心防，接著向他提問，產生這些情緒感受的原因是什麼？想要怎麼面對這些問題？ 在這樣的情況下，如果可以引導當事人說出自己想要的目標，就會讓他們有力量朝期待前進。 最後章節，從自我到利他的雙贏溝通：引導雙方進入舒適的談話，並以誠信為主軸，勾勒出共同藍圖 這章節討論的重點有六項 第一，溝通時積極面對「人」，而非「問題」 顧名思義，就是我們要先針對人的感受做討論，把重點放在同理和利他，而不是只想打發問題。 先讓雙方感覺到緩和、自在，我們就可以很和諧的處理外在事物。 第二，走入對話的細節 在細節處著墨，讓當事人重新回憶起當下的場景，還有被忽略的細節。 這些都是在還原事件衝擊時的全貌，幫助我們走進事發現場，有助於我們同理對方，也讓當事人打開塵封許久的記憶，試圖喚醒新的想法或啟發。 第三，多一點觀察，減少評論 指的是多陳述客觀事實，減少主觀判斷的情形。 有些事情不如我們看到的表象那麼簡單，可能涵蓋許多潛藏的因素還未被發現。 第四，多觀察事情的正面，而非反面 舉例來說：一個孩子很認真、很努力讀書，但還是考不好。這時多把重點放在孩子努力的過程，而不是壞成績。這麼做會讓孩子萌生成就感，衍生下一次繼續努力的念頭。 習慣觀察事物好的一面，用加分方式看待真相，更有利於正向思考。也比較能養成積極向上的心態。 第五，習慣在對話中留白 對話中留白的目的，是為了多覺察「內在」；刻意留白，可以讓我們避免用慣性回應對方。 這個習慣提醒我們，受到任何刺激的時候先釐清思緒，再做回應。 第六，別急著劃清底線，先搬台階讓人下台 簡單來說：當雙方都處在膠著階段，誰也不讓誰，這時就無法進一步對話。 先退一步讓對方感受到你的溝通意願，無異於是搬台階讓對方下台，這是不失面子又能得到好結果的方法。 談話陷入膠著你可以這麼做： 第一，傾聽對方需求，先別急著劃清底線。 第二，探索對方如果無法滿足期待，會有什麼感受？ 第三，站在對方立場，同理他的處境。 第四，提出自己的底線，並詢問對方會不會為難？ 第五，針對底線，與對方一同討論最好的解決方案。 最後，以今天分享的重點做統整 第一，溝通不只有看事物的表象，還要分析一個人的內在感受、有什麼期待或渴望，多聽聽對方的想法和感受。 第二，確認對方表達的內容和你理解的是否一致，再做出回應。 第三，以感受為主，多做提問，讓對方感覺到你的同理。 第四，同理對方心情之後，引導對方回顧過去經驗，釐清事情發生的全貌，讓對方打開心中那扇門。 第五，喚醒對方心中渴望，詢問接下來的期待以及解決問題的辦法。 最後，學會對話只是幫助我們能夠貼近一個人，但最終生命道路的決定權還是在個人，每個人都能活出自己的方式，走出自己的路。 我們不需要成為別人的拯救者，只需要伸出溫暖的那雙手，給予關懷和溫暖的力量，並相信對方能找到自己的路就足夠了。