大衛．尚塔爾

洛蘭．諾格倫

博客來0010949332

心理摩擦力：為何人們抗拒改變？不是你不努力，是你不懂人性阻力

David Schonthal

Loran Nordgren

《心理摩擦力》閱讀心得：為什麼推動創新總是這麼困難？我該如何應對？

▎書籍簡介

當我們嘗試推動新產品、新行為或新策略時，往往會遇到阻力，甚至面臨推行困難或失敗的情況。

本書提出四種心理摩擦力——慣性、惰性、情感阻力和反彈，並提供具體的方法來克服這些障礙，幫助我們提升創新推行的成功率。

▎心得

這本書以心理摩擦力框架來說明人類的心理行為，令這些心理學理論更容易應用和理解。

本書的亮點，是提供克服心理阻力的建議，讓我們評估和調整推力創新的策略。此外，書中引用 UX 思維與工具來解決惰性問題。

這本書適合行為心理學的入門者，或正在推動創新卻受限於心理摩擦力的讀者。若你曾閱讀過相關書籍，這本書能幫助你溫故知新，深化理解。

▎實用收獲

♦ 四種心理摩擦力：慣性、惰性、情感阻力及反彈

它們會阻礙創新和改變，就像⼦彈遇到的風阻⼀樣

慣性：人們對未經測試的陌生構想感到不信任和抗拒。想要緊守已知事物的強烈渴望，即使知道會因此受限也在所不惜。

惰性：⼈類⼼智偏好⾛阻⼒最⼩的路。⼈們在看待⼀個新的構想或機會時，優先考慮的是採取⾏動的代價。需要的⼒氣愈多，抗拒就愈強。

情感阻⼒：抑制新構想和創新的下意識負⾯情緒。

反彈：⼈被強迫時會有的抗拒。

♦ 克服心理摩擦力的策略

慣性：重複曝光、從小處做起、找熟人代言、連結既定印象、善用類比

惰性：透過體驗時間軸找到痛點、降低行動成本、提供提示、把創新變成預設選項

情感阻⼒：深⼊理解受眾、找出抗拒的真正原因，並讓他們參與創新過程，以緩解負⾯情緒

反彈：避免強迫改變，透過提問引導自我說服、共同設計、公開承諾

▎延伸閱讀

《設計的心理學：人性化的產品設計如何改變世界》

《推力：每個人都可以影響別人、改善決策，做人生的選擇設計師【終極增訂版】》

《我們為什麼對好事麻木、對壞事容忍？：習慣化如何左右人生》 #miniread_071

《心理摩擦力：為何人們抗拒改變？不是你不努力，是你不懂人性阻力》
作者：大衛．尚塔爾, 洛蘭．諾格倫
譯者：張斐喬
類型：商業理財
出版：三采
喜愛程度：4/5

為什麼推動創新總是這麼困難？我該如何應對？

▝ 簡介

《心理摩擦力》一書主要探討人們為什麼會對「改變」產生抗拒。書中提到四種心理摩擦力：慣性、惰性、情感阻力和反彈，這些因素常常讓我們難以接受新事物。不僅是講述各個因素所帶來的效應，作者也分享了一些實用的策略，幫助我們克服這些摩擦力，讓創新和變革變得更加順利。

▝ 心得

想從以下幾個角度與大家分享一些讀後的心得。

首先，推薦這本書給所有從事產品設計或服務銷售的人。書中所提到的「慣性」和「惰性」等心理摩擦力，不僅限於個人行為，還可以解釋為什麼用戶會「選擇」離開我們的產品或網站，即便表面理由可能是「價錢太貴」。實際上，是否存在其他潛在因素導致他們的去留呢？像是過於複雜的使用過程？選擇太少或太多都不是件好事，那幾個選項給用戶才是好的呢？透過理解大眾的心態（或者說是慣性），有助於我們思考如何優化產品設計和體驗，讓用戶更願意投入、購買，或參與服務。

降低用戶的摸索成本

今年九月，我們團隊推出一款新的 app，整個發想、設計過程，前前後後也花了快半年的時間，設計過程中，當然每分每秒都在思考如何打造最好的用戶體驗。但看了這本書之後，加上一些數據跟評論的輔助，讓我不僅思考，一開始設計是希望讓用戶可以更自在的選擇他們有興趣的主題，但過多的 Lessons 跟不同的 Exercises 會不會其實讓大家有點無所適從？即便內容精緻、功能強大，也難以維持其興趣。下週看來要跟團隊討論一下，如何讓用戶可以更簡單、直覺地開啟他們的第一堂課程了！😆

最後，書中一個有趣的案例：帶給新手自信心的音樂村 Sweetwater Sound。這個章節談到的「知識的詛咒」和「外行的羞恥」，讓我產生共鳴。這就像在心得分享中，有時會因為看到大家的書評，默默刪掉已經寫好的心得 🤣 畢竟大家分享的角度、文筆都遠比我的版本來的好。好加在，書帳的大家人都很好，至少我自己感受到的是不同程度的支持。如何打造一個讓大家感到自在、勇於分享的環境，也跟心理摩擦力息息相關呢！

潛藏在決定後面的到底是什麼

作者在書中列舉了許多方法，來告訴讀者們為何人拒絕改變。
就像是物理學中的知識，要移動物品時會需要克服最大靜摩擦力，人心也一樣，永遠有許多念頭來阻礙自己改變，像是那些陌生的事物，人類天生就是會對未經測試的陌生構想感到不信任和抗拒，一下子從0改變到100，會使得人開始抗拒，與原本的習慣差異過大，但如果一次只改變10，剩至更少，人類的行為也會跟著轉變。
除了微小的改變之外，或許有些人想要經由恐懼來讓人改變想法，但是恐懼感沒辦法在人心中停留很久，由恐懼創造的吸引歷來得快，去的也快，想要有長期的效果，還是需要繼續增加吸引力。
「只要想方設法讓你想推的事情變得簡單一點點，就能讓人的行為產生明顯的改變。」

跨出改變的那步

成敗的真正關鍵在於化解「心理摩擦力」，那麼問題來了，什麼是心理摩擦力？
作者介紹了人們會有的四種心理摩擦力為：慣性、惰性、情感阻力、反彈。

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🔹#慣性
人類天生對於熟悉的事物會特別偏好，會潛意識避開有風險的選項，假設你漂流到了一個荒島，而島上看得到的兩種水果中，有一種是無需判斷也能知道那是吃過的，好比香蕉，另一種則是外型新奇，完全未知的東西，我想在那個急需生存的當下，人類都會順著慣性去選擇已知事物，減少風險。

🔸如何克服：把陌生轉變成熟悉，適應改變和製造相對性。
為了推動創新、馴服慣性，若選擇翻天覆地的構想，直接迎接改變，人們通常會對這陌生的構想感到不信任，甚至強烈抗拒。
要有「足夠的時間」去習慣，避免遭遇阻力，讓熟悉感加深，減輕心理摩擦力的產生。

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🔹#惰性
如果說人類天生偏好熟悉的事物，那同時也具有惰性，對需要費力的事抗拒越強，偏好走阻力最小的路。
這個部分我很有感觸，在做一件事情前，會下意識先在心裡思考過需要哪些步驟、是否會很「麻煩」？當這件事的進行，與過程無法得到等比例的結論時，惰性會變得更加明顯。
就像點開問卷，比起問題數多的問卷，較少的那份，願意去填寫的人，比例也比較高。

🔸如何克服：建立行動流程圖來避免不確定性，經由把行為流線化的過程來轉化，消除惰性阻力。
經由行動流程圖來知道如何達成目標，並減少執行的成本，減少費力的程度，才能減弱對新構想與創新的抗拒。

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🔹#情感阻力
情感阻力是無意間引發的負面情緒，會抑制新的構想和創新。
就算是潛力無窮的新構想，無意間也有可能帶來情感阻力，影響到人們的接受度。
對於新構想的焦慮與恐懼，會導致情感阻力越強。

🔸如何克服：找出它的源頭，聚焦在原因上、以對方的角度去發現問題核心，才能避免創新受阻。
對於某些看不出所以然的狀況，只有深刻地親身經歷過的人，才可能會有那種洞察能力並察覺原因。
對於「初學者」在學習新事物時，若一開始就丟出「專業」的相關討論，對於持續學習的動力，一開始就會因情感阻力而降低不少，甚至抗拒，激發同理心，讓對方直接參與創新的過程相當重要。
唯有讓對方的參與「充滿意義」，才能瓦解人們對改變的抗拒與反對。

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🔹#反彈
一旦感覺自己被迫改變，人類就會本能地想用反抗來維護自主權。

🔸如何克服：不要強迫他人改變，引導對方「自我說服」。
一旦改變的論點及洞見是發自內心，人就會自我說服。策略就是問可以讓人回答「是」的問題與共同設計。
試想若眼前的人「單方面」提出的創新，出發點來自於你必須做出改變，甚至改變了你的核心理念，在具有壓力、高要求的情況，下意識肯定就會產生抗拒。
就像「被命令」，若無法讓人感到「自我說服」，真誠的共同參與，那種強迫會讓人反彈。

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若能同時站在對方的角度去思考，除了讓自己的點子變得更專業更有吸引力，想讓創新與推動力發揮真正的作用，要重視並化解「心理摩擦力」，將阻力化為助力。
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感謝我的朋友一期一會書屋推薦了這本書，這本真的很棒！雖然是平時極少接觸的書籍類型（也是我不太擅長的），但作者所提出的案例很好理解，光是出發點與做法的改變，就能導向不同的結果。
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每本書都是通往不同領域與世界的橋樑，我很開心有做出改變去面對不太擅長的領域，希望本篇心得也能讓閱讀完畢的你有些體會。

重視並化解「心理摩擦力」，將阻力化為助力！

飛機之所以能高速平穩地飛行，靠的不單單是燃油給予的推力，還因為它流線型的機身符合空氣動力學能夠有效降低空氣帶來的相對阻力。創新者最常犯的錯誤便是將火力全部集中在吸引力法則（反覆強調其優勢和促銷）卻忽略了相對的心理摩擦力。正如同物體運動速度越快，風阻就越大，行銷人員在推動創新引力的同時也無意間增強了群眾對拒絕改變而產生的心理抗力。

作者著重在文中介紹了阻礙改變的4大心理摩擦力：慣性，惰性，情感阻力和反彈。

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🔥慣性：人心本能的偏好熟悉的事物，熟悉令人心安。

人類傾向於對熟悉的事物抱有絕對的好感。還記得去年著名的社群管理平台Hootsuite在年中進行了logo更新，將原本單調黑白的貓頭鷹形象換成了更活潑生動的橙色擬人版貓頭鷹來表達品牌個性，然而卻得到了大批數字營銷同學的吐槽和惡評（也包括我本人）。「新的貓頭鷹看起來很蠢，之前的貓頭鷹看起來更聰明符合品牌所要詮釋的專業調性。」「新的logo看起來好隨性。」總之我們就是覺得哪裡不對勁。人們對改變的反應好像比改變本身還要大很多。

🚀克服慣性的重點：讓人適應改變和創造相對性

作者利用特斯拉的例子來解釋提供人們足夠的時間去適應新構想的力量。人類對任何事物，甚至他們自身的評價都是基於相對的比較。有效設立比較基準點可以轉移人們對現狀的關注，並且凸顯預設選項的優渥。

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🔥惰性：人類天生喜歡用最省力的方式獲取最大的回報。

為他人提供便利=致勝第一步

🚀克服惰性的重點：建立行動流程圖和把行為流線化

建立行動流程圖的意義在於幫助人們示範如何用最省力的方式落實理想。大多時候人們不是不願意配合行動，只是不知道從何下手。而如果能幫助受眾建立潛意識的條件反射觸發情境，人們就會更有可能去實現你所謂的期盼。

幫助人們了解實現新構想所需的具體步驟，並將「不同意」的選項複雜化，為了省力人們便更傾向於附和你的期望。如果能將期望變成受眾的預設選項則可以完全避免被否決的可能性。這讓我聯想到中國的稅務制度。在中國，所有的商品標價都是含稅，同時不會在字面上特別標註含稅與否。這麼做的目的其實就是國民在出生時便不會去探究稅率的多少高低，而長期沒有稅率概念則淡化了國民身為納稅人的意識—國民不了解納稅人義務的同時也不會去深究相對的權利。質疑的聲音從此消失，長此以往便削弱民主意識得到更穩固的中央集權。

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🔥情感阻力：抑制新構想和創新的下意識負面情緒。

🚀克服情感阻力的重點：關注背後的「為什麼」，聽其言觀其行和讓外界參與創新

「以幫助他人改善生活」為導向，站在受眾的角度看問題。別讓批判心殺死同理心，同理心才能幫助創新者更好的解讀成因。讓線外的人進入線內分析問題可以幫助專業領域設計師解決難以預見的情感阻力。

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🔥反彈：面對被迫改變，人們自然產生抗拒反應。

🚀克服反彈的重點：幫助他人說服自己，提供讓人回答“是”的問題和共同設計

透過提問引導人們自我意識到答案。比起單純接受第三方的信息，自我探索得到的答案具有更強的信服力。

比起獨裁的命令控制型領導，讓員工共同參與提出改善方案和解決方法將擁有更高能的效益和改善空間。即使面對不如預期的結果，員工也更容易欣然接受，這是因為他們參與了整個實踐過程，參與的過程讓他們更容易消化和自我說服新創意，並為任何結果買單。

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推動力至關重要，但也請別忽略由此而生的心理摩擦力。創新者成敗的關鍵在於帶著同理心智慧地化解受眾的心理摩擦力，讓人們由衷地為其創意買單。


推動力至關重要，但也請別忽略由此而生的心理摩擦力

了解究竟是什麼讓我們恐懼，抗拒改變呢？
人有兩大力量在拉著我們一個是恐懼，一個是追求快樂

而吸引不足夠而我們正在恐懼什麼呢？
人性的四大摩擦力有哪些
四大摩擦力有
慣性 容易被習慣影響，如果某項行為與自己的習慣方式有落差，則不容易做出改變，但如果依附在自已本來就會做的事情上，就會輕鬆很多，即使知道不做出改變有可能有不好的結果也會依賴這個習慣而不行動。
惰性：能省則省，希望能用最少的力氣去做
情感阻力 如果有心改變內心是會有一些阻力，但就是一個種特性。
反彈 如果感覺到被要求或強迫就會對自身主體性的抗拒聲音會湧現出

認識對方不想改變的原因是什麼，才較能同理及說服他人。
感謝這本書把四大摩擦力講解得很生動，除了減少摩擦力外，有時也需要設定足夠的摩擦力，才會有足夠的挑戰性。太容易得到的東西沒挑戰性之類的。

認識人性的路上是能幫助溝通，及了解目前究竟遇到什麼困境。

是什麼在阻礙我們行動？

「想讓別人接受新想法，多數時我們會將心力放在提升吸引力，卻忽略在推動改變時，老是與我們唱反調的心理摩擦力」

心理摩擦力的影響甚大卻不易發現，因此容易讓人忽略，以下是阻礙改變的四大心理摩擦力
🔥慣性：想要維持現狀，熟悉才讓人安心
克服慣性的做法：重複曝光、從小地方改變、找熟人背書等
故事案例：電動車特斯拉是如何在市場佔有一席之地、成立數十年的傳統公司如何成功數位轉型、該怎麼讓人購買你希望銷售出去的產品

🔥惰性：人類很懶，希望改變越輕鬆越好
克服惰性的做法：減少步驟、把行動流程化等
故事案例：為什麼紐西蘭是最適合創業的國家、評價很好的海灘居家品牌如何克服惰性從低轉單到成功熱銷

🔥情感阻力：推動改變時，造成對方心情不悅
克服情感阻力的做法：深入了解別人不想改變的原因，站在受眾角度理解他們在想什麼等
故事案例：Tinder是如何爆紅、為什麼經理人會把最好的員工放在最不重要的位子上

🔥反彈：面對改變內心的抗拒
克服反彈力的做法：提出讓人回答「是」的問題、讓人參與策略的發想等
故事案例：如何向對手陣營的選民拉票、北韓為什麼能洗腦美國大兵

除此之外，最後一章節用許多不同案例混合分析不同的心理摩擦力的克服方式
像是如何讓對創業興致缺缺的杜拜年輕人主動創業、減少購屋痛苦的新商業模式等
總而言之，是一本案例豐富的書

*我想去精品店買一個看很久的飾品，但我遲遲無法一個人進去，對精品店有太多的想像，也聽過大大小小的購買體驗心得，我想我進不去不是想要的飾品買不起，而是心理摩擦力太高