🛒疫情讓我們更常選擇線上交易，在螢幕另一端的我們是真實的人，在過去點擊＋購買＝成功，而現在更有人性的對話，才能抓牢顧客的心，當你今天消費訂單需要請客服協助處理時，倘若你不小心發現客服其實是機器人，你內心的感受如何？想起前幾天的經歷：網購了某樣東西，因為商品延遲非常久都未到貨，我想進行取消訂單(該商品非預購商品，我也非常確定店家尚未備貨完成)，客服卻告訴我「取消訂單不能退款」不管我嘗試幾次、用了多少種方式、說出了多少的想法，客服仍然堅持他的原則，甚至客服發現這個問題無法獲得解決方式想要結束對話時，我便閃過這位客服是不是機器人的想法，身為顧客的我，突然心灰意冷，「原來能即時獲取真正回饋的第一線竟然是機器人、原來店家其實不在意顧客的反應」，好的客服能使顧客願意再次光臨，不良的客服只會讓客人跑光光。 / 🛒「你知道為什麼知道收件人真實姓名，就能讓廣告信的開信率增加20%嗎？」 因為你的客戶會覺得「你在對我說話」，就像飯店的電視出現客人的名字、網路影視平台每次都會說「xx，歡迎回來」這些都會讓人感受到親切。 「你知道為什麼在旅客出發前三天寄信提醒，會讓飯店虧損擴大嗎？」 因為你在提醒顧客要付錢囉 除此，書中還有解釋其他現象，像是「你知道為什麼在促銷活動開始七天後才結帳的顧客，續訂率最高嗎？」或「你知道為什麼讓廚師與用餐顧客看見彼此，用餐滿意度就會上升17％嗎？」 / 🛒「客製化對話更能引起購買」 很多網站會在每次顧客回來網頁時說一些問候語，在顧客第1次回來購物到第100次回來購物的時候都說一樣的話，可是你是否想過顧客願意回來1次和回來100次兩者的意義差異有多大？如果這些問候語更有溫度是否更能提升交易呢？ 相信大家都有在某網站看過某東西或是在瀏覽器搜尋過某商品便從此被窮追不捨的經驗，但大家不一定想過，在死命追趕消費者眼球的過程中，究竟需要花費多大量的廣告才能成功引起購買？也許廣告的限制要在追隨消費者第N次後仍然無法打動消費者時便要及時喊卡。 / 🛒「想要改變顧客的行為就跟想要改變一個人一樣困難」 當顧客因為大量折扣、優惠而上門你就很難要顧客在沒優惠高價時回來，了解顧客的行為比什麼都還重要，而我們究竟該如何盡力去改變人們呢？ 也許可以試試： 1.給出優秀的建議：購買A商品時，不妨提醒顧客他可能也會喜歡、也會需要的B商品 2.找出顧客的喜好：客戶喜歡A，你偏偏推薦B，這不是在自言自語嗎？ 3.不需討好每個人：並不是每個顧客都值得你花費大量的廣告金費 有溫度的對話、細心的觀察，聆聽顧客的真實心聲、聚焦在高價值的顧客身上，比較能夠以最少的力氣，創造最大的獲利