霍奇斯柴德著

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情緒管理的探索

在不同的航空公司之間，各個航空公司為區別自身與他者的差異，往往以「更安全的飛行」、「更完善的維修」、「空席率」，以及空中小姐作為航空公司宣傳騎在飛行過程有個舒適的體驗。
從Hochschild觀察，不同的航空公司在招募空服員時，會以航空公司預營造的企業形象來挑選、訓練其空服員。例如達美航空就以空服員的微笑作為宣傳航空公司可以為客戶帶來舒適的服務。表面上空服員作為其職業主要試題空餵養以及當事件發生時，維持客戶的穩定及危機處理。但是，空服員被航空公司作為公司形象的宣傳，並且銷售。

空服員的性別大多數為女性，為的就是以女性所散發出的溫柔、母性的形象帶給乘客較為舒適的氛圍。航空公司在訓練空服員時，會以機艙比喻為起居室，而空服員作為取居室的主人必須盡全力為客人的舒適做努力。
從作者的角度看，以Marx在《1844年經濟學哲學手稿》所提及的「異化勞動」的概念來描述空服員與航空公司之間的關係，他認為航空公司要求空服員微笑或者以客為尊，「客人不是永遠對的，但他們永遠不會錯」。

空服員在接受訓練時，訓練員會要求空服員在面對客人的無理取鬧時，空服員必須「客觀」，Hochschild以《隨機家用字典》其解釋為「不受個人情感影響」。
從航空公司的角度來看空服員，他們僅希望在管理上，空服員能夠盡全力地去滿足客戶的所有需求，空服員的情緒問題被對航空公司而言是被逃避討論的。

Hoschild在本書談到，情感對於自身之間的關係是非常密切的，情感自然地表露在我們的行為之上，而可以作為我們的一個線索。情感就像是一種訊號，而我們追尋著這樣的線索去了解、回想、假象我們與自身的關聯。Hoschild否定許多理論家認為情感是由外界刺激而引起的，個體被動地去接受情感觸發，如同寒冷會引起感冒一般。如果我們僅是認為情感是如此而已，那麼航空公司對空服員所做的週期性訓練的意義是什麼？而真正能夠觸發或者改變情緒的方法是什麼？

如果我們的情感都如同機體理論家的假設一樣，那不論我們如何管理或者壓抑情感，對情感而言都是「外在的」。那麼這樣的理論是否代表著我們無法擁有、標註及管理我們的情緒。

而Hochschild認為情緒是一種自我以及他人的一種訊息。
對行動者以及觀察著而已，他是去理解一件事的重要線索，並且從這情緒的表達這樣的表象的行為去推論行動者內心的真象。

Hochschild譴責深度地偽裝對於人類情感的破壞，儘管我們可以表面的用表面的行為來掩飾自己情感的線索，但是不論我們如何遮掩，面具底下的自己仍然無法被矇騙。

Hochschild渴望去更正這些是會機能，社會機能總是控制著我們的情感。我們就必須更加強的去找一個情感的支配者。他把內心看做是一顆寶石，不管我們背後是誰的揭示板，或不論我們臉上是什麼樣的笑容，他仍是我們獨有的資產。

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真正能夠觸發或者改變情緒的方法是什麼？