唐源駿（凱爺）

博客來0010931418

危機公關炎上對策：從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課

這本書是除了理論還緊跟時事分析的危機公關處理書，此外，書裡也有附上不藏私公關危機處理五大心法，整本書看完，我覺得很滿意。

以下是關於這本書，我推薦的閱讀順序及簡短心法摘要

首先第一步，如果身份是企業的公關部門，或者是自媒體品牌經營者可以先翻到「 #評估您的企業風險指數」的章節，填答完所有目，將紅點分乘以黃點分乘以綠點分後，就可以得到企業擬人體檢表，告訴你，哪個地方亮起了紅燈，容易引起公關危機，需要多加注意，#事前管理總比事後處理還要來得更加容易！

那要是真的出了意外，危機發生了，那該要怎麼判斷他是大事還是小事？

第二步，這個時候就可以使用書中所提供「 #危機事件風險程度評估表」，先了解到這件事情究竟嚴不嚴重、有沒有惡化的跡象、影響到的利益關係人究竟有誰，需不需要緊急處理，以及要分配多少資源去投入進行善後，將時間和人力都花在刀口上。

第三步：公關危機處理的 #五大心法，當危機發生時要怎麼做，才可以成功下莊？

#追本溯源、掌握事實：
1.整理、審視事情的時間軸前後順序找到問題發生的源頭
2.是否有違反任何行業的法規。
解決方案：留存好所有紙筆、影像、錄音的紀錄

🌹（就像是我們一般開箱都會需要錄影一樣，確保有瑕疵品的時候可以正常換貨，保障消費者同時也保障店家的權利）

#利害關係人之間的微妙關係：
1.以公司舉例，就是所有跟公司運轉都有相關的接觸者，例如：上游供應商->公司同仁->下游協力商，而公關危機都有可能在這三者之間出現，所以上游的供應商必須得謹慎選擇下游合作的廠商及公司的員工

🌹（試想一下，訂了一家頗富盛名的蛋黃酥，結果經由宅配送到家裡的時候，卻發現蛋黃酥東倒西歪被壓得扁扁的，這時候會不會突然就覺得原本的好心情受到影響，而間接對這家糕餅店留下了不太好的印象？）

#機靈聰敏的回應：
1.注意回覆的時間，盡量不要拖超過十二個小時，如果能有效在四個小時之內了解完畢相關的資訊，則建議可以在事發的當天下午，或隔天上午召開記者會說明或發布官方聲明
2.  因為對外的公開說明往往僅有一次機會， 所以需要做足準備，聚焦於待澄清或解決的問題．並且在發言上前後言論一致，避免被抓住漏洞。

#危機小組與決勝操盤手：
1.法律是經營企業的最後底線，若是真的犯下錯誤，認錯、負責、改善會是絕地求生的方案
2.賠償有三種，生理型賠償、安全感型賠償、感受型賠償，每種公關危機所對應要付出的賠償都不同，唯一的共通點，就是應該要讓消費者或相關的利益關係人，因為這份賠償而感受到心情稍微被平復。

#偵查變化並進行改善：
1.讓子彈飛一會，在危機處理的過程中，千萬切記不要急著蹭流量，如果想要跟風敏感話題的話，還是建議事先謹慎評估。
2.事出必有因，若想再度博得消費者的好感度的話，還是得深刻反省跟檢討這次危機的產生並且真真實實做出改變。

後面還有很多分析完善的公關實例，也都是精華，這邊我們就不詳談，留待各位讀者去細細翻閱，一窺公關中秘辛，並以書中的案例引以為借鏡！

#麥西看書 #拾光閱讀

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