援川聰

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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

 【客訴商機】 作者：援川聰

現今服務業非常發達，最常讓人聯想到的就是「奧客」超多！
面對客人的無理要求我們有什麼可以應對的方法呢，這本書是完全的教戰手冊，讓第一線的服務人員們免於徬徨無助。

書中貼心的分析出奧客的八大目的：
1.提出的賠償金額，遠高於有缺陷的商品或服務的價格。
2.隱瞞自己的過失，或是耍一些小手段，提出不正當的退貨或退款要求。
3.說自己遭受精神傷害，要求慰問金或是補償金。
4.抱怨服務員的態度不佳，要求解聘服務員。
5.要求享有特別待遇。
6.要求不可能實現的業務改善措施。
7.要求企業寫謝罪文或登報道歉。
8.要求員工下跪道歉。
雖然不一定是百分百符合，但說真的我所遇過的奧客有八成都是提出上訴的不合理要求，那些客人並不是真心的想尋求幫助，「客訴」反而是他們主要的目的，而這本書我相信就是為此而生的，當遇到這些問題時我們可以如何應對？我們應該退讓還是主動出擊？這本客訴商機有很詳盡的解說。

客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

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