西口一希

客戶中心策略：經營最重要的是盯住客戶、掌握客戶、讓客戶願意一再買單

找到客戶，是創業初期最重要的事。

隨著企業規模的擴大，資訊傳遞和組織結構往往變得更為複雜，這時候經營管理的注意力自然會轉向更聚焦在組織內部的問題。另一方面，客戶在質與量上也趨於多樣化，企業也無法像一開始那樣去深入瞭解與回應單一客戶的行動與心理。

客戶的實際狀況，逐漸消失在經營管理的視線中。

西口一希認為，這就是經營管理的根本問題：對客戶理解的薄弱，導致了未來突破成長的障礙。而對策也很簡單，讓客戶重新回到經營管理的中心就好。

說來簡單，但要做到、做好可一點都不容易。

過去我在企業擔任高階營運幕僚時，就深刻理解到客戶理解的重要性，還為此導入了客戶價值分析的戰情系統，目的就是為了掌握客戶的真實情況，在產品與經營上都能做出合理、及時的回應。

這也是多數頂尖企業持續深化與鞏固客戶關係的關鍵之一。

書中引用了管理大師彼得．杜拉克對於經營管理的重要觀點：「對於企業的定義只有一個，那就是創造客戶。」

創造客戶是什麼意思？西口一希的理解，就是建立價值。具體來說，企業在產品上讓客戶感受到對自己的便益性，也發現了難以替代的獨特性，並且願意為產品支付對價、花費時間與使用勞力。

簡而言之，要站在客戶視角看待真實需求，而不是從企業角度推出自認為理想的產品。

要做到這點，就需要持續理解客戶的心理和行動，然而藉此開拓與創造新的價值、新客戶的機會，讓企業得以持續成長。

客戶是誰？客戶願意為其支付的價值是什麼？客戶從自家產品發現價值的便益性與獨特性又是什麼？我們需要不斷自問這些問題來理解客戶心理、多樣性與變化。

以客戶為中心的經營策略，一切都歸結到為客戶創造價值。該如何落實呢？

西口一希建議在企業內搭建起三大架構，有助於經營管理與組織整體的意識再度集中到客戶：

一、透過客戶中心經營架構，掌握客戶心理。
二、藉由客戶策略架構，掌握客戶多樣性。
三、運用客戶動力學架構，掌握客戶變化。

對於想要突破成長瓶頸的經營管理階層、行銷工作者來說，這些建議與提醒都是實用的。

當經營管理階層真正致力於客戶中心時，是由客戶主導經營管理；這時企業的目光也自然會聚焦在客戶心理、客戶多樣性與客戶變化，並持續深化其理解。

一方面透過產品開發，向客戶提供他們尚未注意到或還未追求的便益性與獨特性，持續創造價值；另一方面隨著開發並提案產品，根據客戶對於產品價值的評價進一步擴展業務，為企業成長注入更多動能，然後形成正向的向上循環。

這一切，都是基於經營管理對客戶理解的實踐。

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