尤里．葛尼奇

誘因設計：精準傳遞訊號，讓人照著你的想法行動

威脅或利誘是好的管理方法嗎？
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為什麼有時候增加了獎勵罰則，反而讓情況變得更糟？其實一切都是誘因的問題。
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這是《一切都是誘因的問題》中所要探討的問題：誘因如何影響我們在各領域的行為？誘因，是驅動人類行為最強大的力量。如果我們能理解與善用，就可以用來解決社會、經濟與組織管理上的各種問題。
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簡單的說：如何驅使他人行動？
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作者之一的 Uri Gneezy 是一位行為經濟學家。
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他認為傳統經濟學中忽略了人類非理性因素的影響，像是情緒、社會規範、偏見等因素，都會影響做出的決策與行為。簡單來說，人類並非像模型中那樣理性、可預測的，而是會受到誘因的影響而改變行為。
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因為誘因會傳遞一種訊號，當我們接收到訊號，就可能會做出對應的行為；訊號愈清晰、明確，做出對應行為的機會也就越大。
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於是誘因的設計被廣泛的運用在管理、行銷與各種與人類行為有關的領域上，驅使著人類做出我們期待的回應與行為。與此同時，也發現了誘因不總是那麼好用，甚至有時候還會造成更大的麻煩。
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為什麼會這樣？
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因為，會傳遞訊號的不只是誘因而已。
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我們的言行舉止、選擇和表現出來的行為，也會傳遞出某種訊號，暗示著接收到的對象應該怎麼做？
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當這些傳遞出的訊號，與誘因所設計的訊號不一致時，就會形成一種矛盾與衝突的「混合訊號」而使得誘因失效，甚至使得訊號接收者做出荒腔走板的行為，讓事情變得更糟。
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這就是 Uri Gneezy 在十年後的這本《誘因設計》中所要進一步探討的問題：混合訊號是如何讓誘因失效的？我們又應該如何避免混合訊號的出現？
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一切都要回到問題的源頭：誘因設計。
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什麼是混合訊號？又為什麼會讓誘因失效？
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白話的理解，就是說一套、做一套，使人無所適從。於是讓人不知道該相信哪一個？到底是聽你說的、還是照自己看到的去做？
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舉例來說，公司告訴全體員工「顧客至上」所傳達出的訊號是：服務品質是最重要的。
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然而，在績效評鑑上是以「客訴件數」與「處理時長」作為薪酬獎勵的標準，這所傳遞的訊號則是：服務效率是最重要的，而且與考績、薪酬息息相關。
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那麼你認為員工會做出什麼樣的行為？
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這在追求服務效率與服務品質上，可能會產生衝突。而員工不見得都能做出很好的理解與平衡；於是，就如你所想的，最糟的情況可能是員工會盡可能減少客訴件數和縮短處理時長，但服務品質和效率都沒顧到。
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這顯然並不是公司所期望的，甚至還是沒預期到的最早結果。我想你還可以聯想到更多的場景和案例，都是由於傳達出不一致的混合訊號，而導致誘因失效。
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像這樣的案例，在本書中還有很多。
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誘因會受到混合訊號的影響而扭曲或失效，這概念不難懂。問題是我們要如何理解會造成什麼樣的影響？如何避免、如何降低影響？在誘因設計上又該注意到哪些因素？
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透過書中的案例解析，我想會更好理解、也能懂得如何運用與設計誘因在我們的生活與工作上。

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